海外のお客様へ商品を販売できる「越境EC」は、ビジネス拡大の大きなチャンスです。
しかし、国内販売とは異なり、国境を越える際には必ず「関税」の問題が発生します。
多くの運営者が直面するのが、この関税に関する顧客トラブルです。
「商品受け取り時に予期せぬ高額な税金を請求された」として、顧客が商品の受け取りを拒否したり、最悪の場合はクレームや返品に発展したりすることも珍しくありません。
これらのトラブルは、自社のブランドイメージを損なうだけでなく、往復の送料や通関手数料などの余計なコストを生み出します。
本記事では、越境ECにおける関税トラブルの原因を深掘りし、運営者が必ずサイト上に表示すべき内容と、トラブルを未然に防ぐための具体的な対策について解説します。
1. 越境ECでなぜ「関税トラブル」は起こるのか？
越境ECにおける関税トラブルのほとんどは、「顧客の認知不足」と「運営者の説明不足」に起因します。
顧客は「商品代金と送料」を支払えば、商品が手元に届くと思っている場合が多いのです。
1-1. 顧客が予期せぬ追加費用に驚く
最も多いトラブルは、商品が現地に到着した際、配送業者から関税や輸入消費税（VATなど）を請求され、顧客が「そんな話は聞いていない」と反発するケースです。
国や商品によっては、関税率が非常に高くなる場合もあり、顧客にとっては大きな負担となります。
1-2. 商品受け取り拒否と返品
追加費用の支払いを拒んだ顧客が、商品の受け取りを拒否することがあります。
この場合、商品は日本の発送元へ返送されます。 運営者は、発送時の送料だけでなく、返送にかかる高額な送料や、通関手数料、場合によっては廃棄処分費用も負担しなければなりません。
1-3. 通関保留による配送遅延
書類の不備や、関税の支払い手続きがスムーズにいかない場合、商品は現地の税関で留め置かれます（通関保留）。
これにより配送が大幅に遅れ、顧客から「商品が届かない」というクレームにつながります。
最悪の場合、税関で商品が没収・破棄されるリスクもあります。
2. 運営者が知っておくべき、サイト上の必須表示
トラブルを防ぐための第一歩は、顧客に対して「関税がかかる可能性があること」を、購入前に明確に伝えることです。
以下の内容は、必ずサイト内の分かりやすい場所に表示してください。
2-1. 関税の負担者は「顧客」であることを明記
最も重要な表示です。 「国際配送においては、関税や輸入消費税が発生する場合があり、その支払いは受取人（顧客）の責任となる」旨を、商品ページ、カート画面、チェックアウト（支払い）画面、そして特商法に基づく表記などに、必ず明記しましょう。
表示例（英語）： "Import duties, taxes, and charges are not included in the item price or shipping cost. These charges are the buyer's responsibility."
訳：
輸入関税、税金、手数料は商品価格および送料に含まれていません。これらの料金は購入者の負担となります。
2-2. 関税の参考情報を提示
単に「顧客負担」と書くだけでなく、顧客が具体的な金額をイメージできるように、参考情報を提示するとより親切です。
主要な販売対象国ごとの関税率の目安や、各国の税関ウェブサイトへのリンクを掲載することをお勧めします。
| 販売対象国 | 主な商品カテゴリ | 関税の目安 | 参考リンク |
|---|---|---|---|
| アメリカ | アパレル | 0〜数10%（素材による） | U.S. International Trade Commission (HTS) |
| EC圏（EU） | 雑貨、家電 | 0〜数10%（VAT別途） | European Commission (TARIC) |
2-3. 関税による返品時のポリシー
「関税の支払いを拒否して返品された場合、往復の送料と手数料を顧客に請求する」、あるいは「返品・返金は受け付けない」といったポリシーを、明確に記載してください。
これを事前告知しておくことで、不当な返品請求を防ぐことができます。
3. トラブルを未然に防ぐ、3つの具体的な対策
表示を徹底するだけでなく、システムや運用面での対策を講じることで、トラブルをさらに減らすことができます。
3-1. DDP（関税元払い）方式の導入
貿易条件（インコタームズ）には、関税の負担方法によって主に「DDU（関税着払い）」と「DDP（関税元払い）」があります。
- DDU (Delivered Duty Unpaid): 関税は顧客が受け取り時に支払う。越境ECでは一般的だが、トラブルが多い。
- DDP (Delivered Duty Paid): 関税は販売者が発送時に一括して支払う。 顧客は購入時に「商品代金＋送料＋関税見積もり額」を支払うため、受け取り時の追加費用が発生しません。
DDP方式を導入することで、顧客の安心感は飛躍的に高まり、関税トラブルはほぼ皆無になります。
Shopifyなどの一部のECプラットフォームでは、関税の自動計算とDDP対応の配送業者（DHL、FedEx、UPSなど）との連携が容易です。
3-2. 正確なインボイスの作成
発送時に作成する「インボイス（商業送り状）」は、税関が関税額を決定するための最重要書類です。
この記載内容に誤りや曖昧さがあると、税関で止められたり、不当に高い関税を課されたりします。
特に、以下の点は正確に記載してください。
- 品名（Description）: 曖昧な表現（「Gift」や「Sample」のみなど）は避け、具体的な内容物、素材、用途を記載する。
- HSコード（Harmonized System Code）: 商品ごとの世界共通の分類番号。これを記載することで、税関の判断がスムーズになり、正しい関税率が適用されます。 参考：税関 実行関税率表
- 価格（Value）: 実際の商品価格を記載する（不当に低く申告するアンダーバリューは違法です）。
3-3. 丁寧なカスタマーサポート
特に高額商品を販売する場合や、関税が複雑な国へ発送する場合は、顧客から事前に問い合わせが来ることがあります。
「私の国では関税はいくらかかりますか？」といった質問に、丁寧かつ迅速に答えられる体制を整えておくことで、顧客の不安を払拭し、購入を後押しできます。
よくある質問（FAQ）に関税に関する項目を充実させることも有効です。
4. まとめ
越境ECにおける関税トラブルは、運営者の準備不足によって引き起こされることがほとんどです。
顧客に「関税負担」の責任を明確に伝え、サイト上に適切な表示を行うことは、運営者の義務とも言えます。
さらに、DDP方式の導入や正確な書類作成など、システム・運用面での対策を講じることで、顧客満足度を向上させ、トラブルのないスムーズな海外販売を実現できます。
この記事の監修者
株式会社ミライガタリ代表取締役 上岡裕
多数のレンタル事業者のECサイト構築を手がけ、業界に特化した豊富な実績を持つ。EC構築、アプリ構築の知見を土台に商工会議所等の相談員講師として活動し、多くの事業者のサポートを行う。事業のDX化による経営改善が得意領域。
レンタル事業の社会的、経営的強さに魅せられEC構築サービス『レンタルGO』発案、開発。自身が代用を務める株式会社ミライガタリにてサービスを提供中。
都城工業高等専門学校卒。1児の父。
